公司概況

3.3 客戶服務

若無法提供客戶滿意的產品或服務,會直接衝擊未來可能的訂單,因此客戶導向與服務是中鋼機械接單的基石。因此中機公司對客戶服務的政策為「提供訂主滿意的產品」,其行動方案如下:

產品銷售服務

  1. 透過各項業務及工程說明會、不定期拜訪或問卷等不同交流方式, 獲取客戶回饋資訊,作為各部門 改進、制訂業務行銷政策參考。
  2. 透過零組件採購供應鏈及衛星工廠系統,提供客戶整體配套服務,以提高準時交貨率。
  3. 整合集團技術資源及國外技術合作團隊,擴大對客戶服務。

技術服務

  1. 對客戶提供廠房新建、整修等設計規劃評估之服務。
  2. 依客戶使用需求,提供設備配置、功能、規格之選擇,供客戶選用。
  3. 依客戶設計需求,提供設計規劃、計算書、設計建議等內容,供客戶參考。

產品銷售服務

透過各項業務及工程說明會、不定期拜訪或問卷等不同交流方式, 獲取客戶回饋資訊,作為各部門 改進、制訂業務行銷政策參考。

透過零組件採購供應鏈及衛星工廠系統,提供客戶整體配套服務,以提高準時交貨率。

整合集團技術資源及國外技術合作團隊,擴大對客戶服務。

技術服務

對客戶提供廠房新建、整修等設計規劃評估之服務。

依客戶使用需求,提供設備配置、功能、規格之選擇,供客戶選用。

依客戶設計需求,提供設計規劃、計算書、設計建議等內容,供客戶參考。

客戶滿意度

中鋼機械非常重視客戶意見,並提供「中鋼機械公司客戶滿意度調查表」,內容共分為工程業務、保固服務 / 使用狀況、業務往來等三大項,調查方式以現場拜訪、電話訪談或問卷調查方式執行,了解客戶需求及產品使用滿意度,以加強客我之和諧關係,除長約性、重複性及固定產品之工作號,工程單位於執行中、交貨時向客戶端現場 / 規劃單位以問卷調查方式調查,回收之問卷交回業務處整理分析,皆依中鋼機械服務與顧客滿意度程序書辦理調查。

中鋼機械客戶滿意度調查表共三大項,合計三十項可評量內容,客戶可給予分項評量:
很滿意 / 滿意 / 尚可 / 不滿意 / 很不滿意,因應不同性質客戶評量意見採量化統計,未評分項目不予計分,採已評分項目個別為 100 分。

客戶滿意度調查依公司服務與顧客滿意度程序書辦理,由業務人員每半年針對相關客戶發出問卷並至少取得十份統計,統計調查表(不限廠商)量化評分後允收分數為 75 分,低於 75 分者需針對客戶滿意度低項目提出檢討改善,並追蹤檢討改善結果。

2018 年調查回收上下半年合計回收問卷 75 件,包括集團內客戶 60 件平均滿意度 85.2 分,集團外客戶 15 件客戶平均滿意度 90.2 分,總平均滿意度 87.7 分。2018 年調查有二份客戶評分低 75 分,依規定需提出追蹤檢討改善,並由行銷組業務主辦擇期再親訪客戶,利用客戶服務報告單採訪,填表客戶提出需改善項目,已確實供工務部門改善參考。

公司對客戶意見,除內部進行檢討,並積極重點拜訪客戶,提供改善服務與追蹤,貼近客戶需求。此外,定期召開大型專案發表會與客戶面對面交流,藉由重點客戶實際訪廠,展現中鋼機械實力,滿足客戶需求。

2017年與2018年客戶滿意度調查統計結果分析如下表: