公司概況

3.3 客戶服務

客戶導向及客戶服務是中鋼機械營運的最重要經營理念,全面應用在產品銷售上,中鋼機械針對客戶的服務包括產品銷售服務及技術服務兩部分,主要工作如下:

產品銷售服務

  1. 透過各項業務及工程說明會及不定期拜訪或採問卷等不同交流方式,獲取客戶回饋資訊,作為各部門改進或及制訂業務行銷政策參考。
  2. 透過零組件採購供應鏈及衛星工廠系統,提供客戶整體配套服務,以提高準時交貨率。

技術服務

  1. 對客戶提供廠房之新建、整修之設計規劃評估之服務。
  2. 依客戶使用需求,提供設備配置、功能、規格之選擇,供客戶選用。
  3. 依客戶設計需求,提供設計規劃、計算書、設計建議等內容,供客戶參考。

產品銷售服務

透過各項業務及工程說明會及不定期拜訪或採問卷等不同交流方式,獲取客戶回饋資訊,作為各部門改進或及制訂業務行銷政策參考。

透過零組件採購供應鏈及衛星工廠系統,提供客戶整體配套服務,以提高準時交貨率。

整合集團技術資源及國外技術合作團隊,擴大對客戶服務。

技術服務

對客戶提供廠房之新建、整修之設計規劃評估之服務。

依客戶使用需求,提供設備配置、功能、規格之選擇,供客戶選用。

依客戶設計需求,提供設計規劃、計算書、設計建議等內容,供客戶參考。

客戶滿意度

中鋼機械非常重視客戶意見,並提供「中鋼機械公司客戶滿意度調查表」,內容共分為 □工程業務 □保固服務 □業務往來等三大項,調查方式以現場拜訪、電話訪談或問卷調查方式執行,了解客戶之需求及產品之使用滿意度 ,以加強客我之和諧關係,除長約性、重複性及固定產品之工作號,皆依中鋼機械服務與顧客滿意度程序書辦理調查。

中鋼機械服務與顧客滿意度流程如下

中鋼機械客戶滿意度調查表共二十項可評量內容,客戶可給予分項評量,良好,可,尚可,欠佳,差,因應不同性質客戶評量意見採量化統計, 未評分項目不予計分,採已評分項目合計 為100分。

客戶滿意度調查依公司服務與顧客滿意度程序書辦理,由業務人員每半年針對相關客戶發出問卷並至少取得十份統計,統計調查表(不限廠商)量化評分後允收分數為75 分,低於75 分者需針對客戶滿意度低項目提出檢討改善,並追蹤檢討改善結果。

2016 年調查回收上下半年合計回收問卷25 件,包括集團內客戶15 件平均滿意度92 分,集團外客戶10 件客戶平均滿意度87.8 分,總平均滿意度89 分,符合2016 年客戶成交業務滿意狀況,並比2015 年提高2.5 個百分點。

惟公司對客戶意見,除內部進行檢討,並積極重點拜訪客戶,提供改善服務與追蹤,貼近客戶需求。此外,定期召開大型專案發表會與客戶面對面交流,藉由重點客戶實際訪廠,展現中鋼機械實力,滿足客戶需求。

2015年與2016年客戶滿意度調查統計結果分析如下表:

中鋼機械客戶滿意度調查統計
客戶分類 2015 2016
集團內 83.9 92
集團外 90.4 87.8
年度得分 86.5 89