3.5 客戶服務

今年針對專案工程、特殊形案件、大型案件於工程進行中發放問卷、即時交流、改進；之後將持續提升回覆的效率與精確度，並訂定目標，作為努力之方向；在執行問卷發放、統計、分析、檢討、反饋的過程中，可能會發現其中的過程需改善，可召集相關單位針對問卷、 顧客管理系統依當時使用狀況檢討，以貼近實際需求狀況。

客戶導向與服務為中機最重要的使命，不僅於公司經營理念中訂定「提供訂主滿意的產品」之品質政策，更將「強化競爭力，提供客戶滿意的產品與服務」納入企業社會責任政策中，全面落實於產品銷售的應用上。

3.5.1 客製化服務

中機客戶服務類型，包括「產品銷售服務」及「技術服務」兩部分，主要工作如下：

3.5.2 客戶滿意度

中機非常重視客戶意見，並提供「中鋼機械公司客戶滿意度調查表」，定期以現場拜訪、電話訪談或問卷調查方式執行調查，了解客戶需求及產品使用滿意度，以加強客我之和諧關係。2020年於公司內啟用「顧客管理系統」，取代原先紙本作業，當接收到顧客的建議或是客訴，可於系統內建檔以迅速提供給相關單位參考、檢討，並可追蹤案件檢討進度，盡速回覆顧客。「客戶滿意度調查表」主軸為3大項，內容共分為工程業務、保固服務/使用狀況、業務往來等，共計30項可評量內容，客戶可給予分項評量：很滿意/滿意/尚可/不滿意/很不滿意，因應不同性質客戶評量意見採量化統計，未評分項不予計分，各評分項目個別為100分。所有客戶滿意度調查皆依「中鋼機械服務與顧客滿意度程序書」辦理，主要流程如下：