營運概況

3.5 客戶服務

客戶導向與服務為中機最重要的使命,不僅於公司經營理念中訂定「提供訂主滿意的產品」之品質政策,更將「強化競爭力,提供客戶滿意的產品與服務」納入企業社會責任政策中,全面落實於產品銷售的應用上。

3.5.1 客製化服務

中機客戶服務類型,包括「產品銷售服務」及「技術服務」兩部分,主要工作如下:

3.5.2 客戶滿意度

中機非常重視客戶意見,並提供「中鋼機械公司客戶滿意度調查表」,定期以現場拜訪、電話訪談或問卷調查方式執行調查,了解客戶需求及產品使用滿意度,以加強客我之和諧關係。「客戶滿意度調查表」主軸為3大項,內容共分為工程業務、保固服務/使用狀況、業務往來等,共計30項可評量內容,客戶可給予分項評量:很滿意/滿意/尚可/不滿意/很不滿意,因應不同性質客戶評量意見採量化統計,未評分項不予計分,各評分項目個別為100分。所有客戶滿意度調查皆依「中鋼機械服務與顧客滿意度程序書」辦理,主要流程如下:

各負責單位需向客戶對應窗口發放「客戶滿意度調查表」,受訪者就其工作所接觸的部分填寫。中機的工程單位需於專案執行中及交貨時,向客戶端現場或規劃單位進行問卷調查,並將繳交回收之問卷給中機業務處整理分析;而業務單位則每半年針對接觸到的客戶窗口(如採購、發包部門)發放問卷,並至少取得10份統計。統計調查表(不限廠商)量化評分後允收分數為75分,低於75分者需針對客戶滿意度低項目提出檢討改善,依規定需提出追蹤檢討改善,並由行銷組業務主辦擇期再親訪客戶,利用客戶服務報告單採訪,並追蹤檢討改善結果。 2019年調查合計回收問卷121件。其中有1份客戶評分低於75分,已依規定需提出檢討改善方法並持續追蹤,並由行銷主辦利用客戶服務報告單採訪,將客戶建議事項確實提供給工務部門改進,已進一步回覆改善方式給業主並且獲得認可。公司對客戶意見,除內部進行檢討,亦積極重點拜訪客戶,提供改善服務與追蹤,貼近客戶需求。此外,中機也定期召開大型專案發表會與客戶面對面交流,藉由重點客戶實際訪廠,展現中鋼機械實力,滿足客戶需求。